1月10日，杭州前進(jìn)齒輪箱集團(tuán)股份有限公司召開船用產(chǎn)品配件服務(wù)工作會(huì)議，該公司百余家售后服務(wù)站及配件經(jīng)銷商的代表參會(huì)。會(huì)上，杭齒前進(jìn)總經(jīng)理?xiàng)钏啾硎?，此次?huì)議主要是探討如何在新形勢(shì)下進(jìn)一步做好、做細(xì)2019年杭齒前進(jìn)售后維修服務(wù)工作，從而更好地滿足新形勢(shì)下客戶對(duì)售后維修服務(wù)的需求。
“做好售后服務(wù)勝過(guò)出售一臺(tái)產(chǎn)品”
杭齒前進(jìn)于1960年建立，國(guó)內(nèi)第一臺(tái)船用齒輪箱等國(guó)內(nèi)船用動(dòng)力傳動(dòng)領(lǐng)域的諸多首套產(chǎn)品均出自這里。該公司的船用大功率齒輪箱和船用推進(jìn)系統(tǒng)分別在2014年和2016年獲得國(guó)家科學(xué)技術(shù)進(jìn)步獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)。目前，杭齒前進(jìn)擁有發(fā)明專利38項(xiàng)、軟件著作權(quán)4項(xiàng)。
“公司的強(qiáng)項(xiàng)是船舶動(dòng)力傳動(dòng)產(chǎn)品領(lǐng)域。要想在變幻莫測(cè)的市場(chǎng)環(huán)境中繼續(xù)保持優(yōu)勢(shì)，杭齒前進(jìn)要加大技術(shù)創(chuàng)新力度，不斷完善產(chǎn)品售后服務(wù)。”楊水余說(shuō)，2018年嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境使杭齒前進(jìn)更加深刻地意識(shí)到產(chǎn)品售后服務(wù)的重要性。“從某種意義上講，做好1臺(tái)齒輪箱的售后服務(wù)工作比銷售1臺(tái)齒輪箱要重要。銷售1臺(tái)齒輪箱影響的只是一個(gè)點(diǎn)，但如果售后服務(wù)工作沒(méi)有做好，影響的將是一片。”據(jù)他介紹，杭齒前進(jìn)長(zhǎng)期以來(lái)非常重視產(chǎn)品售后服務(wù)，并建立了一套較為完善的售后服務(wù)體系。
杭齒前進(jìn)在本部設(shè)有售后服務(wù)中心，率先開通24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)熱線電話，并在國(guó)內(nèi)造船及航運(yùn)業(yè)發(fā)達(dá)的大連、上海、武漢和廣州四地設(shè)立四大區(qū)域分公司，區(qū)域分公司下轄若干維修服務(wù)站。經(jīng)過(guò)多年來(lái)不斷開發(fā)和優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源，杭齒前進(jìn)在國(guó)內(nèi)已擁有130家船用產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)中心和特約維修站，只要用戶提出售后服務(wù)要求，就近服務(wù)站維修人員2小時(shí)便能響應(yīng)到位；在國(guó)外則構(gòu)建了東南亞、俄羅斯及斐濟(jì)等海外服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。此外，該公司市場(chǎng)管理部門每年不定期派出考核小組對(duì)各個(gè)維修服務(wù)站進(jìn)行嚴(yán)格考核，考核不合格的服務(wù)站撤銷授權(quán)服務(wù)資格。新獲得授權(quán)的維修單位，在全面考核通過(guò)后，還要接受杭齒前進(jìn)對(duì)其實(shí)行的為期6個(gè)月的試運(yùn)行考察。2015～2018年，該公司新發(fā)展了十余家配件服務(wù)站，試運(yùn)行一批新的維修服務(wù)站，解約了幾家考核不合格的服務(wù)站。
不僅如此，杭齒前進(jìn)還根據(jù)用戶反饋的信息，有針對(duì)性地優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)。近年來(lái)，該公司先后對(duì)中、小功率船用齒輪箱進(jìn)行了10余項(xiàng)改進(jìn)設(shè)計(jì)，較好地滿足了用戶實(shí)際需求。
憑借周到的售后服務(wù)，杭齒前進(jìn)以實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)在用戶心目中樹起了一塊“金字招牌”。建廠58年以來(lái)，該公司交付給國(guó)內(nèi)外用戶的船用齒輪箱產(chǎn)品數(shù)量超過(guò)120萬(wàn)臺(tái)，在國(guó)內(nèi)及東南亞船用齒輪箱市場(chǎng)的占有率一直高居國(guó)內(nèi)外同行前列。
“讓人人成為產(chǎn)品維修的能工巧匠”
進(jìn)一步提升銷售業(yè)績(jī)和盈利能力是杭齒前進(jìn)2019年各項(xiàng)工作中的“重中之重”。楊水余表示，公司要想實(shí)現(xiàn)2019年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，繼續(xù)保住國(guó)內(nèi)船用齒輪箱的第一塊牌子，必須進(jìn)一步提高用戶服務(wù)意識(shí)，加快新產(chǎn)品開發(fā)步伐。
在此次配件售后維修服務(wù)工作會(huì)議上，杭齒前進(jìn)推出了新版的《服務(wù)管理手則》、建立了售后維修服務(wù)微信群、擬定了維修服務(wù)人員技能培訓(xùn)計(jì)劃，以期實(shí)現(xiàn)2019年進(jìn)一步提升售后服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。杭齒前進(jìn)新版服務(wù)守則，增加了“船用齒輪箱調(diào)試流程”，使維修服務(wù)更加規(guī)范化，實(shí)現(xiàn)可追溯化。微信群的建立，有助于杭齒前進(jìn)售后服務(wù)中心技術(shù)人員通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)視頻進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。此外，杭齒前進(jìn)規(guī)定，自2019年年初開始，該公司將對(duì)所有服務(wù)站維修服務(wù)人員進(jìn)行全面技能培訓(xùn)。
杭齒前進(jìn)主管船機(jī)產(chǎn)品的副總經(jīng)理黃志恒說(shuō)，構(gòu)建覆蓋全面、結(jié)構(gòu)合理、響應(yīng)快速的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步強(qiáng)化售后服務(wù)質(zhì)量，一直以來(lái)都是杭齒前進(jìn)不斷追求的目標(biāo)。他認(rèn)為，隨著杭齒前進(jìn)產(chǎn)品更新?lián)Q代速度加快，以及新品的不斷投放市場(chǎng)，售后維修服務(wù)人員必須盡快學(xué)習(xí)掌握新品機(jī)械結(jié)構(gòu)原理、電氣原理以及產(chǎn)品安裝技巧，才能適應(yīng)新形勢(shì)下“高效、快捷”的售后服務(wù)要求。黃志恒表示，售后服務(wù)站人人成為解決產(chǎn)品故障的高手，個(gè)個(gè)成為產(chǎn)品維修的能工巧匠，是杭齒前進(jìn)2019年及今后的努力方向，也是該公司進(jìn)一步提升服售后服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。
